Vad är Telekområdgivarna? Mattias Grafström svarar!

Mattias Grafström är VD på Telekområdgivarna, som ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Här berättar han om Telekområdgivarnas uppdrag, och hur operatörerna arbetar för att bemöta konsumenternas synpunkter.

Mattias Grafström, VD Telekområdgivarna. Foto: Emily Karlsson

Telekområdgivarna är en icke vinstdrivande organisation som finansieras av deltagande operatörer, och ägs av IT&Telekomföretagen. För att garantera opartiskhet i vårt arbete har vi både Konsumentverket och Post- och telestyrelsen som representanter i styrelsen. 

Som konsument kan man vända sig till oss både innan man ingår avtal för att få goda råd i förebyggande syfte, och om det uppstår problem med abonnemanget eller man inte lyckas komma överens med operatören. Man kan säga att det vi arbetar för är att göra konsumenterna till bättre konsumenter och operatörerna till bättre operatörer. Genom aktivt samarbete med myndigheter och operatörer bidrar vi till målbilden att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. 

Varför bör operatörer vara medlemmar i Telekområdgivarna?
Det är ett sätt för seriösa operatörer att visa att de tar ansvar för att konsumenten kan få hjälp av en opartisk instans vid en eventuell tvist. Dessutom är man då också involverad i framtagandet av den självreglering inom branschen som man ändå blir bunden av i form av branschpraxis, som exempelvis våra uppföranderegler och det arbete vi gjorde inför mobiloperatörernas överenskommelse med Konsumentverket om marknadsföring av täckning. Man får en chans att lösa tvister genom vårt medlingsliknanden förfarande istället för att konsumenten ska behöva vända sig till Allmänna reklamationsnämnden etc. En fråga som är svårare att besvara är varför man som seriös operatör inte skulle välja att vara med i Telekområdgivarna.

Telekommarknaden beskrivs ofta som problematisk, och får låga betyg i Konsumentrapporten. Vad beror det huvudsakligen på tror du? 
Det största problemet på Telekommarknaden är att det är väldigt lätt att bli operatör och sälja telekomtjänster, medan det är väldigt svårt att bli utslängd från marknaden om man är oseriös. Den reglering som är avsedd att skapa konkurrens bäddar för oseriösa aktörer och medför att nya seriösa aktörer kan ha väldigt svårt att ta sig in på marknaden.

Ett annat problem jag ser är att det fortfarande är många företag som arbetar med att låsa in sin kunder med bindningstider istället för att lita på att de kan bygga upp en kundnöjdhet som gör att bindningstider inte behövs för att kunderna ska stanna. Det är en sak att det finns avbetalningsformer för t.ex. tv-boxar och mobiltelefoner, men när man blir bunden till rena abonnemangstjänster så känns det som en form av uppgivenhet hos operatörerna i tilltron till att klara av att bygga upp en lojalitet hos kunden. När bindningstiden går ut uppstår svårigheter att behålla kunder som känt sig inlåsta enligt uppgift från Svenskt Kvalitetsindex.

Vad mer behöver göras för att ytterligare förbättra kundnöjdheten, tycker du?
Det som Telekombranschen generellt har mest problem med är försäljningssituationen och klagomålshanteringen. Dels är det svåra produkter som säljs och konsumenterna har ofta ett informationsunderläge, dvs. de har kanske inte alltid de kunskaper som behövs för att göra ett välinformerat val. Detta utnyttjas emellanåt av oseriösa säljare och medför ett missnöje hos konsumenten och i värsta fall förlorad tilltro till hela branschen.

När det gäller klagomålshanteringen är de vanligast förekommande problemen att det hos vissa operatörer är krångligt att komma fram till kundtjänst. De som får vänta länge i telefonkö och/eller blir runtkopplade i kundtjänst och de som inte får prata med någon ansvarig, trots önskemål om det, upplever ett missnöje. Det förekommer också att kundtjänst inte kan gällande regler och ger felaktiga svar om exempelvis ångerrätt, eller inte tar ansvar för försäljning som sker genom återförsäljare.

För att komma tillrätta med detta måste det bli svårare för oseriösa aktörer att komma in och stanna kvar på marknaden, och det vore önskvärt med mer tillsyn från myndigheterna mot de oseriösa aktörerna.

Även om myndigheterna blivit bättre på att agera snabbare och komma med mer konstruktiva problemlösningar, känns det ibland som att de efterfrågar mer lagstiftning utan att först på ett aktivt sätt arbeta för att se till att gällande lagstiftning efterlevs. De oseriösa aktörer som inte efterlever gällande lagstiftning kommer knappast heller att följa den nya lagstiftning som efterfrågas från myndigheterna.

På vilket sätt samarbetar Telekområdgivarna med IT&Telekomföretagen? 
Förutom att IT&Telekomföretagen har en väldigt duktig representant med i vår styrelse (Kajsa Frisell) så arbetar vi ju mot samma mål att öka kundnöjdheten inom telekombranschen vilket i sin tur leder till ett förbättrat anseende för branschen!